Chatbots

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Chatbots

Chatbots sind Programme, die für Messenger-Plattformen wie Facebook, WhatsApp, WeChat oder Telegram programmiert werden und dem Benutzer die automatisierte Kommunikation mit einem Computerprogramm ermöglicht. Sie werden immer häufiger von Unternehmen für  Serviceanfragen, Produktberatung als auch zur Unterstützung und Abwicklung von Bestellvorgängen benutzt.

 

Als flexible, automatisierte Berater bieten Chatbots Antworten auf Kundenanfragen (meist Standardfragen), ohne dass ein Mitarbeiter des Unternehmens tatsächlich in die Konversation eingreifen muss. Dabei bedienen sie sich in der Regel an einem Pool an vordefinierten Auswahlmöglichkeiten an Fragen und Antworten. Ausgefeiltere Systeme, die entsprechende Datenbanken und Technologien für künstliche Intelligenz nutzen, sind weniger eingeschränkt und lernen sogar mit jeder Anfrage dazu (Common Knowledge).

Erst wenn der Chatbot nicht mehr weiter helfen kann, Anfragen zu komplex oder zu schwierig für den Bot sind, wird der Kunde mit einem Mitarbeiter verbunden.

 

Beispiele für Einsatzgebiete im Facebook-Messenger:

  • Rasche Antworten auf FAQs oder häufig gestellten Fragen zu Produkten/zum Unternehmen etc.
  • Produktsuche und -beratung: z.B. günstigster Flug nach Berlin im Dezember
  • Promotion für Workshops, Konferenzen, Konzerte oder anderen Veranstaltungen: z.B. alle möglichen Teilnehmer, die unter der Veranstaltung kommentieren, erhalten via Chatbot einen Promocode, mit dem sie diese günstiger besuchen können

 

Vorteile beim Einsatz auf Facebook:

  • ERREICHBARKEIT: Chatbots sind jederzeit (24/7) erreichbar.
  • SCHNELLIGKEIT: Jede eingehende Anfrage wird sofort bearbeitet.
  • HOHE NÜTZLICHKEIT FÜR AUTOMATISIERUNGSPROZESSE: Häufig gestellte Fragen (z.B. FAQs) können durch vordefinierte Antworten durch Chatbots beantwortet werden.
  • TARGETING-ZIELGERICHTETE WERBUNG: Durch die Auswertung der Anfragen und dem Nutzerverhalten im Chatverlauf entsteht ein gut gezeichnetes Bild des Kunden und seiner Bedürfnisse. Diese Informationen können für zielgerichtete Auslieferung von Werbung verwendet werden.

Nachteile: 

  • eingeschränktes Vokabular: je nach eingespeister Datenbank greift der Chatbot auf vorgefertigte Antworten und Fragen zurück. Bei geringen Abweichungen kann es bei manchen System bereits zu Verständigungsproblemen kommen. z.B. Der Benutzer wird aufgefordert mit „Ja“ oder „Nein“ zu antworten. Antwortet dieser mit „Ja, okay!“ oder „Ja!“, fügt also Satzzeichen dazu oder lässt welche weg, kann sie der Bot nicht mehr zuordnen wenn sie nicht in dessen System als mögliche Antwort eingespeist wurden. Das erfordert wiederum eine Vielzahl an Daten, die der Bot benötigt, um kommunizieren zu können.
  • fehlende Emotionen: Chatbots können natürlich keine Emotionen erkennen. Kundenbeschwerden werden genauso angenommen und behandelt wie positive Kritik oder Standardanfragen. Auf einen möglicherweise wütenden Kunden kann das System nicht entsprechend reagieren, was wiederum zu noch mehr Kundenunzufriedenheit führen kann.
  • Datenschutz: Ab Mai 2018 greift die neue EU-Datenschutzgrundverordnung, die den Umgang mit personenbezogenen Daten regelt. Solche werden auch über die Server von Plattform-Betreibern wie z.B. Facebook übermittelt und gespeichert, weshalb sowohl Nutzer als auch Unternehmen immer häufiger Bedenken zeigen, welche Daten sie in Messenger-Diensten austauschen. Hier gilt es zu klären, wer für angegebene Daten und den Schutz dieser verantwortlich ist.
  • Schnittstellenproblem: Oft müssen Chatbots noch auf andere Webseiten leiten/führen um Beratungs- oder Kaufabschlüsse tatsächlich abzuschließen. Facebook arbeitet mit Hochdruck an der Entwicklung von Bot-Schnittstellen. Dabei oberstes Ziel: Kunden müssen sich nicht mehr aus Facebook bewegen für z.B. einen Kaufabschluss. Best-practice-Beispiel: In den USA kann man via Facebook-Messenger ein UBER-Taxi bestellen und es auch gleich bezahlen. Das funktioniert auch ohne Installation der UBER-App.

 

Experten sehen in der Chatbot-Technologie Assistenten die Routineaufgaben übernehmen, Abläufe automatisieren und Vorschläge bringen.

 

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